「もっとよくできる」を、
追求。
顧客体験に本気で向き合うCX

現在、どのようなお仕事をされていますか？

DX推進部門で、顧客体験（CX）の向上を目的としたサービスの企画・開発に取り組んでいます。DX推進部門は2025年7月に立ち上がった新しい組織で、私が入社したタイミングで発足しました。現在は、今後推進していくプロジェクトの企画立案や準備を進めながら、ゼロから組織と役割をつくっている段階です。

入社の決め手となったのは、DHCが変革期にあり、CX向上に本格的に取り組んでいきたいと伺ったことでした。長年多くの方に愛されてきたブランドだからこそ、接点や体験設計の質を高めることで、お客さまにより大きな価値を届けられる。そう確信できたことが入社を決めた大きな理由です。

その想いのもと、現在は、通販や直営店などチャネルごとに分かれていた施策を整理し、顧客体験の再構築を目指しています。

ECや会員プログラム、IT企画、デジタル領域など、これまでのキャリアで培ってきた知見を活かしながら、CXを軸にサービス全体のあり方を設計し、会社の未来づくりに直接関われることに大きなやりがいを感じています。

今後はどのようなことに取り組んでいきたいですか？

今後は、チャネル単位で最適化されてきた施策を再設計し、「DHCとして一貫した顧客体験」をつくっていきたいと考えています。通販や直営店といった接点ごとの体験を、ひとつのストーリーとしてつくりあげていくことが、今のDHCにとって重要なテーマだと捉えています。
たとえば、単なる特典の提供にとどまらず、「どの接点で、どんな価値を感じてもらうか」を起点に、お客さま体験全体を設計する。それにより、ファンが自然と増えていくような仕組みを形にしていきたいと考えています。

さらに今後は、データ分析とパーソナライゼーションの領域にも本格的に取り組んでいきたいです。購入履歴に限らず、行動履歴やコミュニティでの発言、DHCならではの美容健康に関するデータなどを段階的に取得しながら、「お客さまにとって意味のある接点とはなにか」を検証する。そのうえで、体験を段階的に拡張していきたいと考えています。押し付けるのではなく、必要なタイミングで、必要な情報や価値が届く。そんなCXを目指しています。

組織面では、主体的に考え、提案し、実行できるチームづくりにも力を入れていきたいと思います。完成された正解がないからこそ、職種や立場を越えて議論しながら、プロダクトや施策を育てていくことが重要です。現在は少人数の部門ですが、今後はメンバーを増やしながら、CX向上施策をリードする立場として、チーム全体を前に進めていきます。